Nerdio-Support: Definitionen von Priorität und Schweregrad

Nerdio Product Support

9. November 2026 12:35

Als Teil des Nerdio CS+-Pakets bietet Nerdio Kunden Premium-Support. Die folgenden Abschnitte beschreiben die Priorisierung von Supportfällen, Schweregrade und den Eskalationsprozess für Kunden, die bei Nerdio CS+ angemeldet sind.

Leistungsbeschreibung

Der Nerdio-Support umfasst unter anderem:

Technischer Support über das Webformular unter https://nmehelp.getnerdio.com oder per E-Mail.

Anmerkung

Das Webformular ist die bevorzugte Methode, da Kunden hier die Priorität angeben können.
Software-Updates und Patches über die App.
Fehlerbehebungen und Problemlösungen.

Einzelheiten zum Scope des Supports finden Sie unter Nerdio Manager for Enterprise Scope of Support.

Priorisierung

Nerdio definiert die folgenden Prioritätsstufen für Supportfälle:

Prioritätsstufe	Details
Niedrig	Auswirkung: Minimale Störung des Geschäftsbetriebs oder der Endbenutzer. Dringlichkeit: Keine sofortige Lösung erforderlich. Kann innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens bearbeitet werden. Beschreibung: Vorfälle oder Anfragen mit niedriger Priorität haben minimale Auswirkungen auf die Business Continuity. Sie können nicht kritische Probleme oder kleinere Verbesserungen betreffen. Die Zeitrahmen für die Lösung sind flexibel.
Mittel	Auswirkung: Moderate Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb oder Endbenutzer. Dringlichkeit: Erfordert eine zeitnahe Lösung, jedoch keine sofortige Aufmerksamkeit. Beschreibung: Vorfälle oder Anfragen mit mittlerer Priorität betreffen bestimmte Benutzer oder Dienste. Sie erfordern Aufmerksamkeit innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens, um eine Eskalation zu verhindern. Das Abwägen von Dringlichkeit und Auswirkung ist unerlässlich.
Hoch	Auswirkung: Erhebliche Störung des Geschäftsbetriebs oder der Endbenutzer. Dringlichkeit: Dringende Lösung erforderlich, um Auswirkungen zu minimieren. Beschreibung: Vorfälle oder Anfragen mit hoher Priorität beeinträchtigen kritische Dienste und betreffen mehrere User oder wichtige Prozesse. Sofortige Aufmerksamkeit und schnelle Lösung sind erforderlich.
Dringend	Auswirkung: Schwerwiegende Störung des Geschäftsbetriebs oder der Endbenutzer. Dringlichkeit: Erfordert sofortiges Handeln und schnelle Lösung. Beschreibung: Vorfälle oder Anfragen mit dringender Priorität stellen eine kritische Bedrohung für die Geschäftskontinuität dar. Sofortige Aufmerksamkeit, Eskalation und schnelle Lösung sind zwingend erforderlich.

Support und Eskalation

Produktspezifische Support-Anfragen sollten über das Ticketsystem (siehe oben) adressiert werden, wobei dem Problem ein Schweregrad zugewiesen wird. Alle Probleme, die spezifisch für das Produkt oder die Bereitstellung seiner Funktionen sind, können als Softwarefehler eingestuft werden. Die Korrekturmaßnahme dieser Fehler umfasst unter anderem:

Eskalation an die Produktentwicklungs- und Nerdio Customer Success-Teams.
Bewertung eines Hotfixes oder einer neuen Version innerhalb von 72 Stunden basierend auf der festgelegten Priorität und dem Schweregrad.
Bestmögliche Bemühungen zur Behebung des Fehlers innerhalb von 72 Stunden basierend auf Priorität und Schweregrad.

Schweregrad	Details
Schweregrad 1 (Kritisch)	Kritischer Ausfall: Stoppt den Betrieb mit finanziellen Auswirkungen oder betrifft ein Sicherheitsproblem mit hohem Risiko. Es existiert keine Umgehungslösung. Bedingungen, die die Hauptfunktion des Produkts schwerwiegend beeinträchtigen und den Geschäftsbetrieb anhalten, was zu erheblichen finanziellen Ereignissen führt. Das Problem tritt mit hoher Häufigkeit oder Dauer auf und erfordert möglicherweise drastische Maßnahmen zur Wiederherstellung der Dienste. Es liegt ein Sicherheitsproblem mit hohem Risiko vor, wie von Nerdio festgestellt.
Schweregrad 2 (Hoch)	Produktionsauswirkung: Der Dienst ist stark beeinträchtigt, was die betriebliche Leistungsfähigkeit beeinträchtigt. Es gibt keine angemessene Umgehungslösung. Es gibt Auswirkungen auf große Teile des Geschäftsbetriebs, wobei die Dienste so weit beeinträchtigt sind, dass sie erhebliche Auswirkungen auf die Nutzung haben und verhindern, dass kritische dokumentierte Funktionen wie erwartet funktionieren. Umgehungslösungen sind möglicherweise verfügbar, aber sie sind möglicherweise nicht skalierbar. Die Produktivität ist beeinträchtigt oder ein erheblicher Teil des Betriebs ist gefährdet.
Schweregrad 3 (Mittel)	System beeinträchtigt: Funktionen oder die Funktionalität sind beeinträchtigt, aber Benutzer können den Dienst weiterhin nutzen. Das Problem beeinträchtigt die Verwaltung, Wartung, den Betrieb oder andere sekundäre Funktionen und stellt ein schwerwiegendes Problem dar, für das eine temporäre Umgehungslösung verfügbar ist. Es gibt eine Verringerung der Softwarekapazität, aber das System kann die erwartete Last weiterhin bewältigen. Mit verfügbaren Umgehungslösungen sind die Funktionalität und der Betrieb beeinträchtigt, können jedoch mit einigen Einschränkungen fortgesetzt werden. Es besteht eine gewisse betriebliche Beeinträchtigung, aber User können den Betrieb fortsetzen.
Schweregrad 4 (Niedrig)	Allgemeine Hinweise: Allgemeine Fragen zur Nutzung oder Konfiguration. Keine Auswirkungen auf das Geschäft oder die Produktion. Frage oder Issue, das die Funktionen des Systems nicht beeinträchtigt und die Fähigkeit des Systems, die erwarteten Dienste für Endbenutzer bereitzustellen, nicht beeinflusst. Beinhaltet routinemäßige technische Anfragen wie Fragen zur Nutzung, Konfiguration, Navigation und zu Features. Minimale oder keine Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb. „How-to“-Fragen zu Features oder Funktionalität. Fehler in der Dokumentation.

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