Nerdio Support：優先度と重大度の定義

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Nerdio Product Support

Nerdio Support：優先度と重大度の定義

Nerdioは、Nerdio CS+パッケージの一部として、顧客にプレミアムサポートを提供します。以下のセクションでは、Nerdio CS+に登録している顧客のためのサポートケースの優先順位、重大度レベル、およびエスカレーションプロセスについて説明します。

サービスの説明

Nerdioのサポートには、以下が含まれますが、これに限定されません：

  • ウェブフォームを通じた技術サポートは、https://nmehelp.getnerdio.comまたはメールで提供されます。

    注意 ウェブフォームをご利用いただくと、優先順位を指定できるため、おすすめです。

  • アプリを通じたソフトウェアの更新とパッチ。

  • バグ修正と問題解決。

サポートの範囲の詳細については、ナーディオ Manager for Enterpriseサポートの範囲をご覧ください。

優先順位付け

Nerdioは、サポートケースのための以下の優先順位レベルを定義しています：

優先順位レベル

詳細

低

  • 影響: ビジネス運営やエンドユーザーへの最小限の影響。

  • 緊急度: 直ちに解決する必要はありません。合理的な時間内に対処可能です。

  • 説明: 低優先度のインシデントやリクエストは、ビジネスの継続性に最小限の影響を与えます。それらは、重要でない問題や小さな改善を含む場合があります。解決の時間枠は柔軟です。

中程度

  • 影響: ビジネス運営やエンドユーザーへの中程度の影響。

  • 緊急性: 迅速な解決が必要ですが、即時の対応は求められません。

  • 説明: 中程度の優先度のインシデントやリクエストは、特定のユーザーやサービスに影響を与えます。これらはエスカレーションを防ぐため、合理的な時間内に対処する必要があります。緊急性と影響のバランスを取ることが重要です。

高

  • 影響: ビジネス運営やエンドユーザーに対する重大な混乱。

  • 緊急性: 影響を最小限に抑えるために、緊急の解決が必要です。

  • 説明: 高優先度のインシデントやリクエストは、重要なサービスに影響を与え、複数のユーザーや重要なプロセスに影響を及ぼします。即時の注意と迅速な解決が必要です。

緊急

  • 影響: ビジネス運営やエンドユーザーに深刻な影響を及ぼします。

  • 緊急性: 即時の行動と迅速な解決が求められます。

  • 説明: 緊急の優先度のインシデントやリクエストは、ビジネスの継続性に対する重大な脅威をもたらします。即時の注意、エスカレーション、迅速な解決が不可欠です。

サポートとエスカレーション

製品に特有のサポートの問題は、チケットシステム（上記参照）を通じて対処されるべきであり、そこで問題に対して深刻度が割り当てられます。製品またはその機能の提供に特有の問題は、ソフトウェアの欠陥として指定される場合があります。これらの欠陥の修正には、以下が含まれますが、これに限定されません：

  • 製品開発およびNerdioカスタマーサクセスチームへのエスカレーション。

  • 確立された優先度と重大度に基づき、72時間以内のホットフィックスまたは新リリースの評価を行います。

  • 優先度と重大度に基づき、72時間以内に欠陥の影響を最小限に抑えるため、最善の努力を行います。

重大度レベル

詳細

重大度1（クリティカル）

クリティカルな障害：財務的影響を伴う業務を停止させるか、高リスクのセキュリティ問題に関連しています。回避策は存在しません。

  • 製品の主要機能に深刻な影響を与え、ビジネスオペレーションを停止させ、重大な財務イベントを引き起こす条件。

  • 問題が高頻度または長時間発生する場合、サービスの復元には抜本的な措置が必要になることがあります。

  • Nerdio によって判断された高リスクのセキュリティ問題があります。

重大度2（高）

本番環境への影響: サービスが大幅に劣化し、運用能力に影響を与えています。合理的な回避策は存在しません。

  • ビジネス運営の大部分に影響があり、サービスの劣化によって使用時に大きな支障が生じ、重要な機能が正常に動作しなくなる場合があります。

  • 回避策が利用できる場合もありますが、規模に十分に対応できない可能性があります。

  • 生産性に影響が生じるか、業務の重要な部分が危機にさらされる可能性があります。

重大度3（中）

システムの機能低下: 機能が低下していますが、ユーザーはサービスを引き続き利用できます。

  • 問題は管理、メンテナンス、運用、またはその他の二次機能に影響を与え、一時的な回避策が利用可能な重大な問題を呈しています。

  • ソフトウェアの容量が減少していますが、システムは想定される負荷を処理できます。利用可能な回避策により、機能と操作は損なわれていますが、いくつかの制限付きで継続できます。

  • 一部の運用の障害が存在しますが、ユーザーは引き続き運用できます。

重大度4（低）

一般的なガイダンス: 一般的な使用または設定に関する質問です。ビジネスや本番環境への影響はありません。

  • システムの機能に影響を与えず、エンドユーザーに期待されるサービスを提供する能力に影響を与えない質問や問題です。

  • 使用、設定、ナビゲーション、機能に関連する質問など、日常的な技術的な問い合わせを含みます。

  • ビジネス運営への影響は最小限またはありません。

  • 機能や使い方に関する質問です。

  • 文書の誤りです。

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